お客さまへの配慮

お客さま満足度調査

東京エレクトロンでは、お客さまからいただいた評価内容を継続的改善につなげるために、「顧客満足度調査(TEL CS Survey)」を毎年実施しています。

この調査は、2003 年に一部の部門から開始されました。当社はこれまでに、調査設問、調査方法、分析手法、お客さまへの改善フィードバックや活動全体の運営に至るまで、あらゆる改善を重ねてきました。加えて顧客満足度のさらなる向上を目指し、2014 年からは半導体製造装置全部門へ拡大、2016 年からはFPD 製造装置部門および海外の現地法人へも展開するなど、会社全体の重要な課題と位置づけて取り組んでいます。調査票には、お客さまの声を多角的に分析できるよう具体的な設問を設け、営業部門、開発・生産部門、サービス部門が実務レベルで改善活動につなげることができるよう工夫しています。

調査結果を確実に顧客満足につなげるべく、2016 年よりプロダクト(製品)での分析に加えて、アカウントごとの分析や機能(ソフト、開発など)の分析を開始しました。これらの分析に基づき、当社の専任担当者がいただいたご意見に個別に対応し、サービス改善に努めています。また機能の分析によって、各プロダクトに共通する課題も新たに洗い出されました。さらなる多角的な分析と、改善活動の加速に向けて、寄せられた回答は即座に関係部門に共有される仕組みも構築しました。

このような新たな体制のもと実施した2016 年度の顧客満足度調査では、約1,300名(全体の61.6%)のお客さまから回答をいただくことができました。満足度に関しては、4 点満点中3 点以上(大変満足または満足)の評価を、67.6%(前年度62%)の調査項目で獲得しました。当社は顧客満足度調査を通じて得られた貴重なご意見や分析結果、改善すべき課題について、改善のためのアクションを確実に実施いたします。そして今後のサービス改善や製品開発などに活用していくとともに、お客さまとの調査結果、改善計画の共有を継続して実施し、全社一体となって顧客満足度調査を起点とした改善活動を推進していきます。

お客さまにおける生産性向上

当社は、高品質な製品をお客さまへ提供するだけでなく、お客さまの工場において、効率の良い装置運用を提案し、最適なサービスを提供しています。

当社は「データを基にした装置エンジニアリング」をキーコンセプトとして「TELeMetrics」のサービス提供を開始しました。これは、お客さまに納入した装置と当社を通信回線で接続し、データを分析することで、装置生産効率向上を実現するサービスです。このサービスでは、装置機能やパーツの経時変化、機体による差を、当社ならではの技術的知見と専門的な解析ツールを活用して多角的に分析し、リアルタイムで課題を抽出します。またその課題に対し適切な解決方法を提供します。このサービスを活用することで、設備・機器などの導入や運用管理に必要な経費の削減を実現でき、またお客さまの工場における設備の総合効率も向上しています。