お客さまへの配慮

顧客満足度調査

東京エレクトロンでは、顧客満足度調査(TEL CS Survey)を毎年実施し、お客さまからいただいた評価を継続的改善につなげています。2003年度に一部の部門から開始したこの調査は、2013年度に半導体製造装置全部門へ、2015年度にはフラットパネルディスプレイ製造装置部門および海外の現地法人へと拡充し、現在はCustomer Satisfaction Survey Program(CSSP)として全社で展開しています。

CSSP では、お客さまに1 年に1 度同じ時期に、実務レベルの改善につなげるべく具体的な設問による調査を実施
しています。調査で得られた結果は、プロダクト(製品)やアカウント(お客さま)、機能(ソフト・開発など)ごとに分析し、お客さまにフィードバックするとともに、営業、製造、サポートなどの各関連部門と共有し、改善に向けた活動に取り組んでいます。また調査方法についても、設問や分析手法、活動全体の運営など、あらゆる面からの改善を重ねています。

2019年度の顧客満足度調査では、約1,400名(全体の69.5%)のお客さまからご回答いただき、全調査項目のうち
93.3%の項目において3 点以上(大変満足または満足*)の結果となりました。
当社では、1 点(大変不満足)のご回答をいただいたお客さまへの迅速な対応をおこなうなど、調査全体に渡り早い段階で改善活動に取り組むShift Leftを展開しています。これからも3点以上の項目の割合100%を目標として、全社一体となり、お客さまを起点とした改善活動を推進していきます。

■改善事例
顧客満足度調査の結果、通常業務では確認できない課題が明らかになり、お客さまに接する当社の担当者やマネージャーを中心に、関連部門と協力して課題に対する改善活動を実施しました。その結果、2019年度に着目した3項目のうち、「問題解決に対するソフトウエアのサポート」の項目については、3点以上の評価に改善しました。これは以前から取り組んでいる、複数装置をまたぐソフトウエアのサポート強化が、お客さまの評価向上につながったものと考えられます。



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* 4点を満点とし、3点以上を「大変満足または満足」としてカウント

お客さまにおける生産性向上

当社は、高品質な製品をお客さまへ提供するだけでなく、お客さまの工場において、効率の良い装置運用を提案し、最適なサービスを提供しています。

当社は「データを基にした装置エンジニアリング」をキーコンセプトとして「TELeMetrics」のサービス提供を開始しました。これは、お客さまに納入した装置と当社を通信回線で接続し、データを分析することで、装置生産効率向上を実現するサービスです。このサービスでは、装置機能やパーツの経時変化、機体による差を、当社ならではの技術的知見と専門的な解析ツールを活用して多角的に分析し、リアルタイムで課題を抽出します。またその課題に対し適切な解決方法を提供します。このサービスを活用することで、設備・機器などの導入や運用管理に必要な経費の削減を実現でき、またお客さまの工場における設備の総合効率も向上しています。