フィールドソリューション

フィールドエンジニアのグローバル化と顧客対応力の強化

今後、急速な事業規模の拡大が予想される中、フィールドエンジニアを増員し戦力としていち早く活躍できる人材の育成や、既存のフィールドエンジニアのスキル向上を効果的に図ることが極めて重要です。
当社ではSEMI (国際半導体製造装置材料協会) の基準を満たしたグループ共通のスキル管理体制を構築し、毎年細かく設定された目標をもとにスキルアップを図っています。このように管理されたエンジニアのスキル情報を活用し最適な人材配置をおこなうことで、お客さまに提供するサービスの品質向上に役立てています。
また、海外現地法人向けエキスパートエンジニア教育として、一定期間、国内製造拠点でトレーニングを受けたエンジニアを帰国後に現場に再配置するプログラムを展開しています。このプログラムに参加することで、エンジニアは装置技術の知識を深めるとともに、開発・製造部門のエンジニアやビジネスユニットとのコミュニケーションスキルをさらに向上させることができます。加えて、お客さまのニーズを取り入れた質の高い技術サポートを提供し、高いスキルレベルでグローバルに活躍できる現場リーダーを育成するプログラムも推進しています。
お客さまおよび当社のエンジニア向け装置トレーニングにおいては、トレーニング機やインストラクターのスケジュール、およびトレーニングのリクエストから受講履歴までの情報などを専用のシステムで一元管理し、より多くのエンジニアが受講できる環境を整えています。
さらに世界中のお客さまの現場にエンジニアを配置し、それらのエンジニアを国を問わず必要な場所に効率的に派遣できる体制を構築しています。質の高いサービスを提供するために、派遣するエンジニアの資格や教育状況を迅速に確認するとともに、教育の全体像を見える化し、最適なタイミングかつ短時間で効果的な教育を実施するための改革を進めています。
また、各サービス拠点のリニューアルや拡張を進め、お客さまのニーズに合ったサポートを迅速かつ効率的に提供できる環境を整備していきます。

装置のライフサイクルを延長するサポート

お客さまに長く装置をお使いいただくための取り組みの一環として、装置のライフサイクルを延長するサポートサービス「LEAP*」を展開しています。半導体製造装置のサポートは、パーツの生産が中止となることや、安全および品質維持が困難となることから、通常、装置の生産中止後7年～8年で終了します。このためサポートが終了した装置は廃棄され、後継装置への入れ替えがおこなわれます。このような状況において、当社では生産中止パーツの再設計をおこない、修理などのサポート体制を再構築し強化することで、生産中止後15年以上の期間にわたり装置のライフサイクルの延長を可能とするサポートを提供しています。
装置の仕様や運用に関する変更管理の制約から装置の入れ替えが難しいお客さまや、装置の継続的な活用を望まれるお客さまの支援をおこなうことで、装置の廃棄を減らし環境負荷低減の取り組みを推進するとともに、お客さまの長期間にわたる装置の運用に貢献します。

LEAP: Lifecycle Extension and Availability Program

付加価値の高いサービスの推進

日本、米国、中国、欧州にトータルサポートセンター (TSC)を開設し、専門性の高いエンジニアによるグローバルなサポート体制を構築しています。
日々の活動における装置対応などの大量な作業履歴をグローバルで一元管理されるService CRMに蓄積し、ナレッジマネジメント活動として装置カルテ作成やトラブル対応の検索ツールを構築することで、TSCや現場のフィールドエンジニアによるお客さまへの迅速かつ質の高いサービスの提供に役立てています。また、フィールドエンジニアが現場で作成する社内向け作業手順書を一元管理して、作業手順書の作成効率や品質、検索性などを向上させるシステムの開発をおこない、グローバルに展開する準備を進めています。加えて、遠隔保守サービスTELeMetrics™やリモートサポートツールなどの活用により、お客さまのさまざまな課題の解決に取り組んでいます。
当社では、お客さまの製造拠点にフィールドエンジニアが常駐して装置の保守をおこなうサービスや、従量課金や定額課金による保守作業、保守部品・消耗部品の提供、部品のリペアなどを総合的におこなう包括契約型サービス (TEL Service Advantage Premium) など、装置の安定稼動に向けたさまざまな契約型サービスを提供しています。
さらに、トラブル解決時間の短縮やプロセス性能の安定化を図るため、装置から出力されるデータを集約して分析し、主要部品の故障タイミングの予測や事前の交換提案をおこなうことで、お客さまの装置稼動率向上につながる活動を継続的に実施しています。

エンジニアのスキルアップ

当社はフィールドエンジニアのトレーニング体制の強化やグローバル化の推進を目的として、2019 年にトレーニングオペレーションセンターを設立しました。同センターは、SEMATECH(米国半導体共同開発機構) の基準を満たした当社グループ共通のスキル管理体制を構築しています。客観的に測定されたエンジニアのスキル情報をもとに、最適な人材配置をおこない、お客さまへのサービス提供に役立てています。

2020 年度は、海外現地法人におけるエンジニアのスキル向上のため、エキスパートエンジニア教育を開始しました。海外のテクニカルサポートエンジニアがテクニカルサポートのみならず、開発に関わる高度なスキルを国内製造拠点で実践的に習得できるトレーニングなどを展開しています。また、2020 年度に設置されたグローバルデータエンジニアリングチームのフィールドエンジニアを対象に、デジタルトランスフォーメーション* (DX) 専門のデータアナリストを育成するトレーニングも実施しています。

2021 年度には、DX スキルを習得したフィールドエンジニアが、業務効率化に寄与するプログラムを開発し、グローバルに展開しています。本プログラムをフィールド情報のデータベースと連携させることで、フィールド情報の更新や分析、また見える化を自動でおこなうことが可能となりました。

デジタルトランスフォーメーション: デジタルトランスフォーメーション (DX) による製品競争力の強化参照、デジタルトランスフォーメーション (DX) による生産性向上参照