顧客満足
顧客満足向上の取り組み
当社は、創業以来の重要なテーマである顧客満足向上の取り組みによりお客さまとの確固たる信頼関係の構築に努めています。お客さまである半導体メーカーと将来の技術ロードマップを共創し、4世代およびその先を見据えた技術の同時並行評価を推進することで、Shift Leftの技術開発を加速させています。これにより半導体デバイスの歩留まりの向上や装置稼動率の最大化など、お客さまの生産性向上に貢献する優位性の高い製品の提供を実現しています。また、世界各地のお客さまの拠点に当社のカスタマーエンジニアを配置し、納入装置が早期に最大限の性能で稼動するためのサポートを提供するとともに、特定した技術課題に対する効果的なソリューションの提案や次世代装置開発へのフィードバックをおこなうなど、お客さまに寄り添った取り組みを継続的に実施しています。
これらの活動を展開するとともに、当社独自の顧客満足度調査*を毎年実施しています。2024年度の調査では約1,800名(回答率82.4%)のお客さまからご回答いただき、得られた情報を分析して実務レベルの改善を実行するPDCAサイクルを展開しています。
このような活動が高く評価され2025年3月期も多くのお客さまから引き続きベストアワードを受賞しました。今後も革新的な技術をもつBest Productsと付加価値の高いBest Technical Serviceを提供し、顧客満足のさらなる向上を追求していきます。
顧客満足度調査
当社では、独自の顧客満足度調査を実施し、お客さまからいただいた評価を改善につなげています。2003年度に一部の部門から開始したこの調査は、2013年度は半導体製造装置全部門へ、2015年度にはディスプレイ製造装置部門および海外現地法人へと調査対象を拡充し、現在はCustomer Satisfaction Survey Program(CSSP)として全社で展開しています。
CSSPでは毎年同じ時期に調査を実施し、得られた情報についてビジネスユニット(プロダクト)、アカウント(お客さま)、機能(ソフト・開発など)ごとの分析をおこなっています。その結果を営業、製造、サービスなどの各関連部門と共有することにより、実務レベルの改善につなげています。また調査における設問や分析手法、CSSPの活動の全体運営などについて、あらゆる面から改善を重ねています。2025年度の調査では、約1,800名(回答率84.2%)のお客さまからご回答いただき、全調査項目において4点満点中で平均3点以上(「非常に満足」または「やや満足」)*となり、5年連続でサステナビリティ年度目標を達成しました。一方で、1点(「非常に不満」)のご回答をいただいたお客さまへの対応を速やかにおこなうなど、早い段階で改善活動に取り組むShift Leftを推進しています。
今後もサステナビリティ年度目標を継続して達成していけるよう、全社一丸となってCSSPの活動に取り組んでいきます。
ご回答いただいたすべてのお客さまのスコア平均値を設問ごとに算出
改善活動事例
当社の特定のプロダクトラインを取り扱うビジネスユニットでは、2024年度の調査で複数の項目にわたり「非常に不満」の評価をいただきました。これを受け、以下の改善策を実施しました。
- 品質向上のためタスクフォースチームを立ち上げ、工場の品質、技術、製造、資材、フィールドエンジニア、営業の各部門で初動対応を迅速化
- 装置立ち上げメンバーのスキル向上を図るため、製造担当者をお客さまの拠点へ常駐派遣するとともにGlobal Customer Engineering本部によるサポートを強化
これらの改善策においてPDCAサイクルを展開したことで顧客満足度が向上し、結果として2025年度の調査では「非常に不満」のご回答が大幅に減少したことが確認できました。
